Des centaines de milliards d'e-mails circulent chaque jour d'un bout à l'autre de la planète. Une étude nationale, publiée en novembre dernier par la plus importante association australienne de psychologie, démontre que le courrier électronique est devenu l'une des principales causes de stress au travail. Portant sur 1000 managers, dont la moitié de femmes, l'enquête souligne que 80% des personnes interrogées passent plus de 20% de leur temps à gérer leurs messages, et que la majorité d'entre elles en reçoivent jusqu'à 50 par jour, sans compter les spams et les mails privés.

En Suisse, les psychologues voient désormais arriver dans leur cabinet des personnes angoissées par la pléthore de messages qui s'accumulent quotidiennement dans leur boîte de réception et qui en font des cauchemars. «L'une de mes patientes redoutait de partir en vacances, obnubilée par la masse de mails qu'elle trouverait à son retour, raconte Françoise Riquier, médecin spécialiste des troubles anxieux au Département universitaire de psychiatrie adulte à Lausanne. A partir du moment où il y a souffrance, se produit un effet boule de neige où la personne se retrouve rapidement complètement dépassée.»

Préserver sa concentration

Le directeur général d'une banque déclarait récemment effacer sans distinction tous les messages accumulés dans sa boîte durant ses absences, arguant que les informations importantes lui seraient de toute façon communiquées ultérieurement. Sans arriver à cette extrémité, il existe des méthodes pour ne pas se laisser submerger par sa messagerie. Premier conseil donné par les spécialistes, consacrer une ou deux périodes par jour à la consultation de sa boîte électronique. Par exemple, une fois le matin et une fois en début d'après-midi. «Certains logiciels sont équipés d'un bip qui retentit à chaque arrivée de message. C'est très néfaste pour la concentration et pour la paix de l'esprit, explique Jean Dolivo, associé de Coaching Systems à Lausanne et concepteur d'un séminaire de sensibilisation à la bonne utilisation du courrier électronique. Un tel outil est à bannir absolument.»

Ensuite, corollaire de cette discipline, il importe de décider immédiatement de ce que l'on va faire de chaque mail afin d'éviter des pertes de temps pouvant se révéler dramatiques. Les spams se détruisent évidemment sans lecture préalable. Ensuite les messages qui contiennent une simple information peuvent être mis à la poubelle après consultation, ou transmis aux personnes qu'ils concernent. Restent les messages auxquels il faut répondre, en général ceux qui nous sont adressés personnellement. Lorsqu'ils demandent une réponse simple, ils peuvent être traités immédiatement. En revanche, s'ils exigent réflexion, ils seront classés dans des sous-dossiers, par thème ou par correspondant, quitte à y revenir ensuite.

«L'idéal étant que la boîte de réception soit entièrement vide le soir», commente Bruno Savoyat, directeur de l'Institute for Business Technology et spécialiste de l'organisation du temps. Paradoxalement, si le récepteur souffre, il n'est pas la principale source du problème. Ce sont bien les expéditeurs indisciplinés qui provoquent le chaos. «Nous préférons donner nos séminaires à l'entreprise tout entière, explique Jean Dolivo. De manière à instaurer des règles de comportement de base créant un confort généralisé.» Et là, première règle lorsqu'on envoie un message, rédiger un intitulé précis, afin de faciliter le travail du lecteur. Le champ «objet» doit mettre en avant le contenu du mail, ou le résumé de l'action à entreprendre.

La lettre traditionnelle commence par l'introduction, puis vient le développement et enfin la conclusion où se trouve la communication principale. «A l'inverse, un message électronique doit contenir l'essentiel de l'information dans les trois premières lignes, relève Bruno Savoyat. Le lecteur doit comprendre immédiatement ce qu'on lui veut.» En outre, tout n'est pas bon à dire par voie électronique. «Un e-mail sert à informer, pas à communiquer», renchérit Jean Dolivo. Rien de pire d'après les spécialistes, qu'annoncer ainsi un ou plusieurs licenciements. Ils conseillent donc de réfléchir au moyen le plus approprié de livrer une information avant de sauter sur sa messagerie.

Quant aux managers, principales victimes du stress au travail provoqué par les e-mails, ils ont d'autres alternatives que l'effacement complet de leur messagerie au moment où celle-ci déborde. A titre préventif, ils peuvent très bien en confier la gestion à leur secrétaire. «Malheureusement, nombre de personnes font la confusion entre messagerie privée et professionnelle, constate Bruno Savoyat. Selon la teneur des messages, la personne qui les lit peut être très gênée. Je conseille toujours à mes clients de se constituer une adresse à part pour leur vie privée.»

Faut-il répondre à tous les mails que l'on reçoit? Certaines personnes peinent à trancher, et souffrent d'un trop-plein de bonne volonté. «Plus elles se situent bas dans l'échelle hiérarchique, plus elles vivent l'e-mail comme une forme d'autorité, souligne Françoise Riquier. Il faut qu'elles se déculpabilisent de ne pas répondre à chacun. Leur correspondant survivra.» La recette magique? Sélectionner ce qui est important et ce qui ne l'est pas.

1. Consultez votre e-mail 1 ou 2 fois par jour.

2. Traitez chaque message une seule fois.

3. Utilisez des sous-fichiers pour classer les messages importants.

4. Définissez précisément l'objet du message en 30 caractères au maximum.

5. Adressez clairement votre mail. Dans le champ A, uniquement le nom de ceux dont vous attendez une action.

6. Réfléchissez au meilleur moyen de communication: téléphone, courrier, face-à-face.

7. Rédigez des textes concis.

8. Recourez à votre e-mail pour informer, et non pour communiquer. Dans certains cas seul un dialogue conduit à un véritable accord.

9. Ne répondez pas aux spams.

10. N'ouvrez jamais la pièce jointe d'un message douteux.

Source: Méthode Coaching Systems, 2004