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Magazine "L'Entreprise"
10 septembre 2007
Au secours, je croule sous les mails !
La
surcharge de mails est un vrai casse-tête au travail. Comment survivre sous le
flux continu d'informations sans zapper les plus importantes ? Les conseils
de Bruno Savoyat, spécialiste de la gestion efficace du temps.
Florence
Brunel | LEntreprise.com | Mis en ligne le 10/09/2007
Le
raz de marée des mails fait boire la tasse à nombre de salariés, drainant sur
son passage stress et manque d’efficacité. Une meilleure gestion des messages
permettrait d’économiser un mois de travail par an et par salarié !
C’est ce qui ressort d’une étude de la Fondation Suisse Productive. Cet
organisme patronal suisse estime que les salariés helvètes pourraient
augmenter leur productivité de 8,55 millions d'heures par semaine en utilisant
mieux leur messagerie. Ces chiffres, qui donnent le vertige, n’étonnent pas Bruno
Savoyat, directeur d’IBT, cabinet international spécialisé dans l'amélioration
de l'efficacité, et auteur de l’ouvrage Les Secrets de l’efficacité
(Editions Maxima).
« En
effet, la plupart des salariés sont mal organisés et n'ont pas appris comment
travailler efficacement avec leur messagerie. En plus, dans bien des
entreprises, la culture managériale n’a pas incité à une utilisation saine
des outils électroniques », explique Bruno Savoyat. Habitué à
sortir ses clients de ce casse-tête moderne, il livre une mine de conseils pour
ne plus se noyer dans le flot continu des mails. En plus d’économiser du
temps, vous gagnerez en sérénité et en capacité de concentration.
Bruno
Savoyat,
expert en gestion du temps.
Il
est inutile de garder le nez en permanence sur sa messagerie, sauf bien sûr
dans certaines professions comme les responsables de la sécurité. Lire ses
mails au fur et à mesure de la journée est tentant mais totalement
contre-productif. Imaginez : vous rédigez un rapport ou vous saisissez des données
dans un tableau Excel et, chaque fois que votre alarme indique un nouveau
message, vous sortez de votre activité en cours pour lire le mail (parfois un
spam !). Outre que vous perdez votre concentration et du temps à retrouver
ce que vous étiez en train de faire, vous vous épuisez moralement à vous
interrompre cinquante fois par jour.
Pour
remédier à cette addiction, une seule solution : fermer sa messagerie
quand on n’y travaille pas. Il suffit de définir, seul ou en accord avec son
équipe, la bonne fréquence de consultation. Deux à trois fois par jour (par
exemple, en arrivant le matin, après le déjeuner et en fin de journée) peut
être amplement suffisant. Apporter une réponse dans la demi-journée est un délai
très raisonnable. Si la personne attend de vous une réaction plus rapide, elle
est toujours en mesure de venir vous voir directement ou de vous téléphoner.
Si c’est difficile au début, reprendre le contrôle sur sa messagerie s’avère
être un vrai soulagement. Vous ne serez plus interrompu, c’est vous qui déciderez
de consulter vos mails entre deux activités. Fini l’esclavage !
2e
conseil : Organisez votre messagerie pour y voir plus clair
La
messagerie de la plupart d’entre nous est un vrai souk. On y trouve de tout :
des messages lus, d’autres non, des mails importants, d’autres totalement
superflus, des messages qui ont déjà fait l’objet d’une réponse,
d’autres à jeter… Sans compter que certains ne dissocient pas boîte perso
et messagerie professionnelle. Outre la perte de temps, cette pagaille engendre
une fatigue oculaire inutile à chaque fois que l’on doit retrouver un message
particulier parmi des dizaines voire des centaines d’autres. Pour ne plus
pousser un soupir d’épuisement à chaque ouverture de sa messagerie, un seul
mot d’ordre : le classement.
La
structure de classement doit être bien claire. Prévoyez des répertoires précis
qui correspondent à vos responsabilités professionnelles. Par exemple, pour un
responsable d’équipe : budget, ressources humaines (vacances, maladie,
entretiens d’évaluation…) et cœur du métier. Ensuite, créez des sous-répertoires.
Là encore, le classement doit correspondre à votre activité mais rester très
intuitif. Vous ne devez avoir aucun doute sur le répertoire dans lequel
retrouver tel ou tel mail. Par ailleurs, bannissez le classement par
interlocuteur. Le risque de procéder ainsi est d’oublier le message d’un
interlocuteur qui serait intervenu sur un sujet inhabituel.
En plus de ce classement pour les messages à conserver longtemps, créez des répertoires « éphémères ». Par exemple, pour une réunion, classez dans un dossier temporaire tous les messages concernant son organisation et supprimez-le une fois la réunion passée. En revanche, le compte-rendu de la réunion se classera dans un dossier « permanent ». Si ce n’est pas fait au fur et à mesure, procédez à un nettoyage des dossiers « éphémères » tous les mois par exemple.
Autre moyen de gagner en efficacité : identifier par une couleur des interlocuteurs fréquents ou tous les collaborateurs qui interviennent sur le même sujet. Cette configuration vous permettra de les visualiser plus rapidement et de les traiter de manière groupée.
Il ne vous reste plus qu’à planifier une journée sur votre agenda pour remettre à plat votre messagerie. Après avoir fait du tri et créé vos répertoires, vous pourrez repartir d’un bon pied pour affronter votre lot quotidien… de mails.
On se contente souvent de lire ses mails et de remettre leur traitement à plus tard. Pas très efficace : les informations lues brièvement encombrent inutilement notre esprit. Et cette manière de faire (très largement répandue) n’est pas logique : personne ne remet son courrier dans sa boîte aux lettres après l’avoir feuilleté… Réussir à avoir une boîte de réception vide au moins une fois par jour procure un bien-être qui récompense tous les efforts !
Déterminez le temps de consultation à ne pas dépasser, par exemple une demi-heure ou une heure, et astreignez-vous à agir pendant ce temps imparti ! Fixez-vous une seule règle : toute consultation d’un message doit être suivie d’une action. A savoir, répondre, déléguer à un autre collaborateur, classer, supprimer ou placer dans un répertoire « à traiter ».
Certains messages (demande d’informations, de recherches…) nécessitent du temps, parfois plusieurs heures, pour y répondre. Dans ce cas, classez-les dans la rubrique « à traiter » mais notez dans votre agenda le créneau pendant lequel vous allez vous en occuper. Astreignez-vous à une discipline de fer pour que cette boîte de rangement ne se transforme pas en oubliettes : il faut la vider régulièrement !
Et que faire de tous ces mails que l’on reçoit en copie ? Dans un premier temps, vous pouvez les mettre de côté. Ils vous sont généralement envoyés à titre consultatif et ne nécessitent pas de réponse de votre part. Choisissez dans vos options de messagerie d’envoyer tous ces messages directement dans un dossier dédié. Ainsi regroupés, ils seront plus faciles à consulter. Puis, une fois par jour au maximum, traitez-les en position relax : confortablement installé en appui contre le dossier de votre chaise, vous n’aurez à utiliser que la souris pour classer ou supprimer. C’est presque la pause détente de la journée…
Si vous estimez recevoir trop de messages inutiles en copie, mentionnez-le à vos collaborateurs. Une simple mise au point sur ce que vous souhaitez recevoir ou non doit porter ses fruits. Il s’agit peut-être de personnes anxieuses qui veulent se dégager de leurs responsabilités en informant le maximum de personnes ou qui pensent simplement bien faire.
Envoyer un mail est devenu un réflexe même quand un autre moyen de communication conviendrait mieux. Evaluez toujours s’il s’agit de l’outil le plus adapté pour le type d’échange nécessaire. Par exemple, s’il s’agit de se mettre d’accord sur l’horaire d’un rendez-vous, il vaut mieux passer un coup de fil : un dialogue sera probablement nécessaire pour se mettre d’accord.
Privilégiez le contact direct s’il s’agit de régler une situation conflictuelle. Vos propos à l’écrit peuvent être mal interprétés. Et le temps que vous pensez avoir gagné en vous débarrassant du problème par messagerie, vous risquez de le perdre si les relations de travail se détériorent.
Idem quand il s’agit de tenir informé un collaborateur ou votre chef du début d’un projet. Là encore choisissez le contact direct pour aborder des idées difficilement exprimables à l’écrit. A l’oral, vous pourrez vous assurer que votre interlocuteur vous suit et gagner du temps pour la suite.
Solliciter l’avis de plusieurs de ses collaborateurs par mail peut vite se révéler catastrophique. Certains répondent à tous tandis que d’autres renvoient un message uniquement à l’émetteur. Résultat : la boîte de réception est saturée et pourtant certains n’ont pas suivi l’intégralité des échanges. La meilleure solution pour recueillir des avis sans organiser une réunion physique : lancer un forum électronique, bien plus adapté à ce genre de discussion.
En étant « clean » avec vos collaborateurs, vous les inciterez à adopter aussi des pratiques responsables en matière de messagerie. D’abord, ne mettez pas en copie des personnes qui n’ont pas un besoin impérieux d’être tenues au courant. Par exemple, si vous organisez la venue d’un client, ne mettez pas le patron de la boîte en copie du mail concernant les horaires d’arrivée de son avion. A priori, il s’en moque ! A force de recevoir des mails en copie, on passe à côté d’infos importantes noyées dans la masse. Autre bonne pratique pour ne pas polluer inutilement votre équipe : cesser d’envoyer des tonnes de mails à un collègue parti en vacances. Pour qu’il soit au courant de tout ce qui s’est passé pendant son absence, préparez-lui un document de synthèse transmis dans un seul mail.
Faut-il répondre aux messages qui ne nous demandent pas d’action ? Parfois, on hésite car on ne veut pas encombrer inutilement la messagerie de son interlocuteur. C’est louable. Pourtant, Bruno Savoyat conseille de se manifester. Quand un collaborateur répond à une de vos demandes par mail, un petit « merci, cela m’a rendu service » est de bon ton. En plus d’être une règle de politesse, cela évitera que votre interlocuteur vous renvoie un mail pour savoir si vous avez bien reçu le sien... Alors autant répondre pour ne pas avoir à revenir sur le sujet plus tard.
Encore pour éviter les mails inutiles, envoyez des messages biens rédigés. Ainsi, vous n’aurez pas à traiter des retours vous demandant des éclaircissements. Autre bonne pratique payante : soignez l’objet. Plus il sera précis, plus vous repérerez vite ce dont il s’agit quand votre interlocuteur vous répondra.
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